Die Wertschätzung des Besuchers
Wertschätzung ist
gelungener, kundenfreundlicher Kontakt mit dem Besucher
– das
Ernstnehmen der Kommunikationssituation zwischen dem Sender
und dem Empfänger.
Durch Wertschätzung wird die Website erlebt als
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vertrauenswürdig
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sympathisch und attraktiv
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einfach und klar
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respektvoll und freundlich
Voraussetzung: Perspektivenübernahme
Eine wichtige Voraussetzung zur Wertschätzung des Besuchers
ist die Fähigkeit, die Perspektive des Benutzers
übernehmen zu können.
Ihr Kunde
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hat nicht die gleichen Ziele, wie Ihr Unternehmen, sondern eigene,
vitale Interessen und Motive
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hat das Problem, ob er den Menschen und Informationen auf der
Website trauen kann
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hat nicht das Organigramm Ihres Unternehmens im Kopf, sondern
braucht Strukturierung aus seiner Sicht
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ist kein Hellseher, der erraten kann, was sie meinen
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will nicht die Navigation mühsam erlernen müssen,
auch dann nicht, wenn sie noch so originell ist
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benutzt ganz bestimmt andere Hard- und Software, als Sie oder
Ihr Webdesigner
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etc.
Negativ: Abwertungen
Wird die Kommunikationssituation nicht ernst genommen, kommt es zur
Abwertung, dem Gegenteil von Wertschätzung. Abwertungen sind
den Internet-Nutzern leider zur Zeit nur allzu geläufig.
Abwertungen werden meist nicht ausdrücklich und offen kommuniziert, sondern implizit - und sind
oft unbeabsichtigt.
Beispiele für Abwertungen
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Zum Objekt für Werbeterror gemacht werden, die Müllhalde
für all die gesammelten PR-Phrasen zu sein, anstatt
Nützliches zu bekommen
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Ausgefragt werden über Formulare ("Wenn Sie uns ein Feedback
geben wollen, müssen Sie uns eine Einzugsermächtigung erteilen")
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Lange Ladezeiten, ohne den entsprechenden Gegenwert an Nutzen
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Durch coole Insider-Sprache als Dummkopf dargestellt zu werden
(Bsp.: Telekom: CityCall, CityPlus, CityWeekend, RegioCall -
mit oder ohne 10plus, GermanCall, GlobalCall, T-Net, T-DSL, T-ISDN,
T-Dings, T-Punkt, T-Bums)
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Optimierung für Browser, Bildschirmauflösungen etc. statt
für mich als User ("Unsere preiswerten Socken können Sie
nur dann kaufen, wenn Sie die richtige Computer-Hard- und Software
mitbringen")
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Optimiert für den Vorstand statt für mich als Besucher
("Eine wunderbar formulierte Selbstdarstellung mit einem
ausführlichen Organigramm unseres Unternehmens")
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Etwas als Link anbieten und damit weiterführende Informationen
versprechen und dann nicht einlösen (das "under
construction - Syndrom")
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Ein schlechtes Navigations-Design, nach dem Motto: "Must du
gucken, wie du damit zurechtkommst – wenn du das finden willst,
findest du das auch – vielleicht."
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Überlastung des Kurzzeitgedächtnisses ("108 wichtige
Hyperlinks - alle neu und alle superwichtig")
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Schlechte Formulare
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Beschreibungen für Seitentitel, Überschriften oder Hervorhebungen,
die nicht aussagekräftig sind - oder Link-Beschreibungen, die
nicht eindeutig verraten, was dann folgt
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Selbstinszenierung ("Wir über uns ohne Sie")
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Alles, was nicht funktioniert
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